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Retail futuro: los expertos aseguran que la tienda del mañana "generarán experiencias y relaciones" con las marcas...
"Hay que adaptar la tienda a la evolución del cliente, a su nivel de exigencia", afirmó el CEO de Carrefour España, Rami Baitiéh, en un evento reciente
El cliente siempre ha cambiado, lo único que está ocurriendo ahora es que cambia más rápido que nunca debido a la tecnología", ha precisado Baitiéh, quien ha señalado que, como consecuencia de la transformación del consumidor y de sus nuevas necesidades, en los hipermercados de Carrefour se ha implantado un espacio nuevo para que "las familias se diviertan", puntualizó el sitio America-retail.
En la misma mesa redonda también ha participado el CEO de Worten, Miguel Mota, para quien "la tienda física seguirá existiendo en el futuro, pero su papel será distinto al clásico, ya que debe aportar experiencias y relaciones con las marcas". Por su parte, para el presidente y CEO de Tendam, Jaume Miquel, la tienda "no es un elemento aislado, sino una parte del ecosistema que, junto a la operativa digital, ha de ofrecer experiencias al cliente".
Por otra parte, la directora general de Ikea Ibérica, Petra Axdorff, ha enfatizado que su compañía se enfrenta al reto de ofrecer una mejor respuesta omnicanal a las peticiones de sus clientes, "a quienes debemos ofrecer una respuesta satisfactoria en todo lo que piden".
Para el CEO de Carrefour España, los principales retos se focalizan "en utilizar menos plásticos en productos y embalajes, en potenciar la digitalización e impulsar la relación humana, ya que estamos en una profesión de servicio" y agregó que "tenemos una vocación de servicio, de amar y ayudar a la gente; todo lo que hacemos es para responder a las necesidades de nuestro cliente".
A juicio de Miguel Mota, los retailers "no están enfocados en el cliente, sino en procesos y gestión interna; es necesario enfocarse más en el cliente". Asimismo, el CEO de Worten también ha subrayado la necesidad que tiene el comercio de ganar agilidad por la descentralización y el empoderamiento de los equipos para que tomen decisiones.
"La moda tiene que reinventarse", ha aseverado Jaume Miquel, precisando que debe hacer frente a factores como el cambio climático, que está condicionando las compras, y adaptarse a la tecnología, ofreciendo una nueva relación al cliente que permita conseguir rentabilidad.
"Somos unos privilegiados, porque en 3.000 años de comercio estamos viviendo, justo en este momento, la transformación más importante", ha afirmado el presidente y CEO de Tendam, para quien la omnicanalidad ofrece una gran oportunidad de negocio, ya que "un cliente omnicanal consume un 60% más que otro que es monocanal".
De todas formas, el directivo ha reconocido que una omnicanalidad mal ejecutada es "un colador", ante lo que se hace necesario "manejar adecuadamente la combinación de dato y fidelidad". Para Miquel, "la gran ventaja actual es que ya no existe una norma única en retail".
Argentina: Makro entra en el negocio de venta directa...
Oracle Retail le permitió a Makro reestructurarse como mayorista B2C y mejorar la satisfacción del cliente en un 96%.
La principal red mayorista de América Latina, Makro, se sometió a una transformación digital y comercial con Oracle Retail para abordar cambios clave en el mercado mayorista de autoservicio (cash-and-carry). Así, la compañía ha dejado de abastecer solo al mercado B2B para expandir su negocio de venta directa. Con Oracle Retail, Makro pudo adaptarse fácilmente a esta transición controlando mejor el inventario, estandarizando las operaciones y mejorando la experiencia de la tienda en cinco países.
“Elegimos Oracle Retail como nuestro socio tecnológico para expandir nuestro negocio y desarrollar estrategias más sofisticadas para proporcionar a nuestros clientes una mejor experiencia”, dijo Marcelo Abrantes Pinheiro, CEO de Makro Food Services. “El inventario es un componente crítico de la satisfacción del cliente. Si su información es clara y precisa, puede proporcionar productos al cliente en todas las interacciones en la tienda. Como ejemplo, después de implementar Oracle Retail Forecasting, pudimos mejorar nuestra calificación de servicio al cliente al 96.5% y reducir el inventario en 4.5 días“.
Parte del Grupo SVH, Makro tiene 170 tiendas y más de 17,000 empleados en toda América Latina. Para respaldar esta transformación comercial, Makro eligió Oracle Retail Merchandising System, Oracle Retail Merchandise Financial Planning y Oracle Retail Demand Forecasting. El proyecto comenzó con Oracle Retail Merchandising System, que sustenta esta moderna plataforma minorista y entregó un modelo con aproximadamente 1,400 procesos de negocios en múltiples países y en múltiples monedas.
Oracle Retail Consulting (ORC) desempeñó un papel fundamental en el diseño de proyectos para garantizar la alineación con las mejores prácticas integradas en las soluciones Oracle Retail. Retail Consult, miembro nível Gold de Oracle PartnerNetwork (OPN), ha proporcionado un conocimiento profundo de los mercados minoristas locales, habilidades lingüísticas y conocimiento de soluciones en Brasil, Argentina, Perú, Colombia y Venezuela.
“Una vista única de pedidos, clientes e inventario es la base sobre la cual se ejecutan todos los demás artículos. Makro se enfoca en establecer estos componentes y asegurar que la fundación tenga la arquitectura adecuada”, dijo Mike Webster, vicepresidente senior y gerente general de Oracle Retail. “Makro ya está obteniendo resultados excepcionales de este proyecto transformador completo, que tiene como objetivo ofrecer una mejor experiencia al cliente en línea y en sus tiendas físicas”.
La tecnología detrás de los almuerzos de 'Muy'
La cadena de restaurantes busca tener más de 30 sedes para finales de año.
José Guillermo Calderón, creador de Muy, es también miembro de la Junta Directiva de Merqueo, otro emprendimiento colombiano
La cadena de restaurantes busca tener más de 30 sedes para finales de año.
José Guillermo Calderón, creador de Muy, es también miembro de la Junta Directiva de Merqueo, otro emprendimiento colombiano
Almorzar en Bogotá puede resultar caótico para miles de empleados de oficina en ciertas zonas de la ciudad. Mientras una persona camina, hace fila, pide la comida y esta llega a su mesa, se van al menos 30 minutos. Por eso, la promesa de atención en menos de ocho minutos y un almuerzo balanceado por menos de 10.000 pesos (que está listo en tres minutos) suena muy atractiva.
Es la propuesta de Muy, que concreta su modelo de negocio con tecnología: Este no es un restaurante en el que usted se siente y un mesero apunte su pedido. Es una pantalla táctil, que parece un celular gigante, la que permite elegir el menú, entre seis platos diseñados o hacer adiciones. Después de ingresar el pedido, la orden se hace y se paga ante un cajero. La promesa es que incluso en horas pico usted recibirá su comida menos de cinco minutos después de ordenarlo.
Muy se lanzó en Bogotá en octubre de 2018. En menos de seis meses ya tienen cinco sedes en la ciudad y generan, según José Guillermo Calderón, su CEO, más de un centenar de empleos. Al mes, calculan, producen 70.000 almuerzos.
La idea surgió de una necesidad del mercado que identificaron años atrás con su equipo de trabajo cuando, en compañía del emprendedor Miguel McAllister, crearon Domicilios.com. Calderón fue CEO de Domicilios y ahora también es miembro de la junta directiva de Merqueo.
“El sector de almuerzos es un mercado muy importante. Más de la mitad de todos los servicios de food service en Colombia, incluyendo cafeterías y restaurantes, se enfoca en la hora del almuerzo. Quisimos enfocar nuestros recursos y tecnología para solucionar ese problema”, explica Calderón.
La idea surgió de una necesidad del mercado que identificaron años atrás con su equipo de trabajo cuando, en compañía del emprendedor Miguel McAllister, crearon Domicilios.com. Calderón fue CEO de Domicilios y ahora también es miembro de la junta directiva de Merqueo.
“El sector de almuerzos es un mercado muy importante. Más de la mitad de todos los servicios de food service en Colombia, incluyendo cafeterías y restaurantes, se enfoca en la hora del almuerzo. Quisimos enfocar nuestros recursos y tecnología para solucionar ese problema”, explica Calderón.
José Guillermo Calderón, CEO y fundador de Muy
Tecnosfera
Es un concepto que combina la experiencia online con la vivencia offline. Desde la idea, vimos la necesidad de tener puntos físicos porque cuando solo se es digital se deja mucho por fuera.
Muy apunta a clientes con afán, pero no deja de lado el deseo de muchos de encontrar un lugar para sentarse a comer con tranquilidad.
“Es un concepto que combina la experiencia online con la vivencia offline. Desde la idea, vimos la necesidad de tener puntos físicos porque cuando solo se es digital se deja mucho por fuera. La gente quiere salir, compartir, sentarse con los amigos y poder tener una experiencia fuera del trabajo”.
Es un concepto que combina la experiencia online con la vivencia offline. Desde la idea, vimos la necesidad de tener puntos físicos porque cuando solo se es digital se deja mucho por fuera.
Muy apunta a clientes con afán, pero no deja de lado el deseo de muchos de encontrar un lugar para sentarse a comer con tranquilidad.
“Es un concepto que combina la experiencia online con la vivencia offline. Desde la idea, vimos la necesidad de tener puntos físicos porque cuando solo se es digital se deja mucho por fuera. La gente quiere salir, compartir, sentarse con los amigos y poder tener una experiencia fuera del trabajo”.
Las cocinas están llenas de humanos corriendo como locos con información limitada.
Además de las pantallas digitales, los esfuerzos de automatización de Muy incluyen el desarrollo de una aplicación interna que permite monitorear la temperatura de las neveras en las que se almacena la comida, pues “nos dimos cuenta de que al dejar abierta la nevera duraba menos la comida”.
En tiempo real pueden saber la producción de sus restaurantes. Con tecnología llevan seguimiento del inventario, calculan cuántos insumos se gastaron, cómo va la rotación de los platos de temporada o cuántas ventas registraron. Calderón dice que una sede puede producir unos 300 almuerzos solo en hora pico.
Por otra parte, el sistema de registro es capaz de reconocer un usuario que los visite por segunda vez y, con algún uso, empezar a ofrecer opciones de menú basadas en los gustos detectados por órdenes anteriores. Eso lo llaman ‘algoritmo de proyección de demanda’.
“Si trabajamos con proyección, sabemos qué tiene más demanda y podemos prepararnos para tener las cosas disponibles”, explica el emprendedor y agrega: “Las cocinas están llenas de humanos corriendo como locos con información limitada. Hacer fríjoles puede tomar dos horas y, si se acaban, ya a las 3 ó 4 de la tarde no están los clientes. Los sistemas nos ayudan a prevenir eso al ver la dinámica de la demanda desde los datos, no las suposiciones”.Experiencia de usuario
Durante su lanzamiento, los primeros dos días, la cadena ofreció más de 1.000 almuerzos gratis. Para los días siguientes ofrecieron combos dos por uno. Dicen que la primera experiencia en el centro es fundamental para que los clientes vuelvan. Normalmente cuenta de una persona que está dispuesta a ayudar a quienes presentan inconvenientes con las pantallas a la hora de hacer sus órdenes.
A mediodía, la sede de la 35 con 13, que abrió hace un par de semanas, tiene una fila de al menos unas 20 personas. En menos de 10 minutos, todos ellos han pasado a la estación siguiente. El ritmo es frenético.
Hago el registro, pido mi plato y me asignan un número para pagar. No acabo de salir de la caja cuando escucho mi nombre. En 30 segundos, mi plato estaba listo, aunque una persona de la cocina me informó que se acabaron las albóndigas. Me da otra opción y el plato sale con pollo.
Además de las pantallas digitales, los esfuerzos de automatización de Muy incluyen el desarrollo de una aplicación interna que permite monitorear la temperatura de las neveras en las que se almacena la comida, pues “nos dimos cuenta de que al dejar abierta la nevera duraba menos la comida”.
En tiempo real pueden saber la producción de sus restaurantes. Con tecnología llevan seguimiento del inventario, calculan cuántos insumos se gastaron, cómo va la rotación de los platos de temporada o cuántas ventas registraron. Calderón dice que una sede puede producir unos 300 almuerzos solo en hora pico.
Por otra parte, el sistema de registro es capaz de reconocer un usuario que los visite por segunda vez y, con algún uso, empezar a ofrecer opciones de menú basadas en los gustos detectados por órdenes anteriores. Eso lo llaman ‘algoritmo de proyección de demanda’.
“Si trabajamos con proyección, sabemos qué tiene más demanda y podemos prepararnos para tener las cosas disponibles”, explica el emprendedor y agrega: “Las cocinas están llenas de humanos corriendo como locos con información limitada. Hacer fríjoles puede tomar dos horas y, si se acaban, ya a las 3 ó 4 de la tarde no están los clientes. Los sistemas nos ayudan a prevenir eso al ver la dinámica de la demanda desde los datos, no las suposiciones”.Experiencia de usuario
Durante su lanzamiento, los primeros dos días, la cadena ofreció más de 1.000 almuerzos gratis. Para los días siguientes ofrecieron combos dos por uno. Dicen que la primera experiencia en el centro es fundamental para que los clientes vuelvan. Normalmente cuenta de una persona que está dispuesta a ayudar a quienes presentan inconvenientes con las pantallas a la hora de hacer sus órdenes.
A mediodía, la sede de la 35 con 13, que abrió hace un par de semanas, tiene una fila de al menos unas 20 personas. En menos de 10 minutos, todos ellos han pasado a la estación siguiente. El ritmo es frenético.
Hago el registro, pido mi plato y me asignan un número para pagar. No acabo de salir de la caja cuando escucho mi nombre. En 30 segundos, mi plato estaba listo, aunque una persona de la cocina me informó que se acabaron las albóndigas. Me da otra opción y el plato sale con pollo.
Entre 3 y 5 minutos toma preparar un almuerzo como este
Tecnosfera
Con todo, eso es algo que quieren mejorar: evitar que las personas ordenen algo que ya no esté disponible. Para eso están trabajando en una prueba de un sistema que les permita en tiempo real identificar cuándo se acaba un ingrediente y retirar de las pantallas todos los platos que lo incluyan hasta que la cocina vuelva a abastecerse. Pueden ser quince minutos, pero evita una mala experiencia.
El punto de mi visita está estrenando un desarrollo propio. Se trata de un sistema para dispensar jugos con el que quieren reemplazar el típico molinillo que da vueltas y bate las bebidas.
Dentro de la cocina hay cuatro filas de ensamblaje para los almuerzos. La comida reposa en bandejas que mantienen el calor con agua y está lista para servirse de forma repetitiva. En la parte trasera del dispensador de jugos se encuentra un sistema de barriles con válvulas bien ensambladas. Este desarrollo, de los primeros que realizó su equipo de ingeniería robótica, se parece a los dispensadores de cerveza que se detienen con un toque suave para evitar el desperdicio de líquido.
Hacer más desarrollos en robótica no es su único plan. En este trimestre están impulsando una alianza con Redeban para incluir datáfonos en las pantallas de atención a los clientes. Para este año, esperan lanzar su aplicación móvil y lograr al menos un 25 por ciento de las ventas en ese canal.
Este 2019 esperan llegar a Ciudad de México, con un menú adaptado a los gustos locales. La proyección es contar con 30 puntos para fines de año y llegar como una solución saludable y práctica para ciudades de mucha congestión y movimiento
LINDA PATIÑO
En Twitter @LinndaPC y en Instagram @Lindapatcar
REDACCIÓN TECNÓSFERA
Con todo, eso es algo que quieren mejorar: evitar que las personas ordenen algo que ya no esté disponible. Para eso están trabajando en una prueba de un sistema que les permita en tiempo real identificar cuándo se acaba un ingrediente y retirar de las pantallas todos los platos que lo incluyan hasta que la cocina vuelva a abastecerse. Pueden ser quince minutos, pero evita una mala experiencia.
El punto de mi visita está estrenando un desarrollo propio. Se trata de un sistema para dispensar jugos con el que quieren reemplazar el típico molinillo que da vueltas y bate las bebidas.
Dentro de la cocina hay cuatro filas de ensamblaje para los almuerzos. La comida reposa en bandejas que mantienen el calor con agua y está lista para servirse de forma repetitiva. En la parte trasera del dispensador de jugos se encuentra un sistema de barriles con válvulas bien ensambladas. Este desarrollo, de los primeros que realizó su equipo de ingeniería robótica, se parece a los dispensadores de cerveza que se detienen con un toque suave para evitar el desperdicio de líquido.
Hacer más desarrollos en robótica no es su único plan. En este trimestre están impulsando una alianza con Redeban para incluir datáfonos en las pantallas de atención a los clientes. Para este año, esperan lanzar su aplicación móvil y lograr al menos un 25 por ciento de las ventas en ese canal.
Este 2019 esperan llegar a Ciudad de México, con un menú adaptado a los gustos locales. La proyección es contar con 30 puntos para fines de año y llegar como una solución saludable y práctica para ciudades de mucha congestión y movimiento
LINDA PATIÑO
En Twitter @LinndaPC y en Instagram @Lindapatcar
REDACCIÓN TECNÓSFERA
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